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一、断卡行动背景2020年10月10日,国务院召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会,决定在全国范围内开展“断卡”行动。根据会议要求,“谁开卡,谁负责”,对被用于非法活动的银行卡和电话卡,开卡银行和运营商要承担责任。在此背景下,光

一、断卡行动背景

2020年10月10日,国务院召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会,决定在全国范围内开展“断卡”行动。根据会议要求,“谁开卡,谁负责”,对被用于非法活动的银行卡和电话卡,开卡银行和运营商要承担责任。

在此背景下,光大银行、农业银行、工商银行平安银行兴业银行等银行均采取了清理睡眠账户、“一人多账户”、“长期不动户”等举措。2022年4月前后,农业银行、光大银行、浦发银行等多家银行发布公告表示,将调整个人银行结算账户线上业务限额。另外,工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、浦发银行还启动了“身份核实”工作,将对留存身份信息存在不完整、不真实等情况的客户名下账户中止提供金融服务。

调查发现,多家银行的不同地区分行对于新客户办理银行卡存在不同要求。在国有六大行中,开卡要求最严格的是农业银行。其电话客服和线下网点的工作人员都要求在该行新开卡的客户,需要出具辅助材料,包括但不限于驾照、社保卡、医保卡、工作收入证明、纳税明细、居住证或本地户口本等。此外,受“断卡”行动影响,目前个人在一家银行全国范围内开立的实体储蓄卡总数原则上不能超过4张,并且每个人仅能在同一家银行开通一个一类账户,如果持有10个以上多家银行的一类账户,或10个以上二、三类账户,银行将会与客户联系进行核查。

2022年上半年,关于银行卡被限制、开卡困难的抱怨逐渐变多。在多个社交平台上,输入“银行卡”弹出来的词条就是“银行卡状态异常怎么办”“银行卡被限制交易”,讲述者来自全国多地。

“断卡行动”的持续加强,在一定程度上防止了银行卡非法买卖、出借等乱象的发生,使银行卡用于洗钱诈骗的可能性大大降低,但也给普通用户开户带来了诸多不便之处,对银行的工作应对提出了更高的要求和挑战。一边是对电信诈骗零容忍,一边是由此引发的用户抱怨,如何在兼顾储户体验的情况下,有效甄别客户真正的使用需求与诈骗分子的行为也成为银行人面临的一大难题。

二、舆情概况

1.传播情况

以2022年1月1日0时至9月1日24时为周期统计,“断卡行动”相关舆情信息共计33万余篇。其中,客户端为本次舆情信息的主要来源,占比为49.74%;其次为微信,占比24.21%。信息分类占比中,敏感信息占比为78.77%,网络舆论状况较差,关于“开户难”、“解冻难”的投诉和吐槽信息频发。有业内人士指出,银行开户难背后,是“断卡行动”的成果显现,促使存量个人账户管理更为严格。

上半年来,“断卡行动”两次传播高峰事件如下:6月8日,受各级检察院官方账号在微博发布“断卡行动”宣传视频《“断卡”,不断人生》影响,相关舆情信息传播首次到达高峰10747条;8月10日,微博平台“#广东多名储户中行账户被莫名冻结#”、“#银行回应深圳多名储户账户被莫名冻结#”、“#中行回应部分客户提现失败#”话题登上微博热搜,累计浏览量超过2.1亿次,评论超过1万条,舆情到达新的传播高峰。

舆情走势图

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信息分类占比图

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2.媒体、自媒体及网民观点

一)媒体、自媒体观点

自从2020年10月开始“断卡行动”,各地各行对银行卡的监管都有不同程度地收紧。与此同时,银行莫名限额、线下解冻排长队、办卡难等问题常常见诸报端。媒体在宣传各地“断卡行动”取得的成就同时,也为行动造成的用户生活诸多不便之处进行报道。

7月28日,南方周末发布快评文章《“断卡行动”不应层层加码,阻碍正当使用银行服务》称,银行自行认定客户的交易“涉嫌非法”,并要求客户提供资料来自证清白,否则就冻结客户账户、限制客户资金转出,超出了其作为金融服务提供者的权限,涉嫌侵犯客户的合法权益。

8月13日,中新经纬发布采访文章《“断卡行动”下的银行人:有误伤,我们能做的只有解释》,报道“断卡行动”下银行的两难处境,为银行人鸣不平。

二) 网民观点

对“断卡行动”话题的网民观点进行汇总后发现,主要分为以下几类:

网民评论分布图

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一是谩骂银行“一刀切”,影响正常用户业务办理,占比40.24%。

二是吐槽目前银行开卡程序繁琐,家庭主妇、自由职业者办卡难,占比28.31%。

三是吐槽因半夜网购或者吃夜宵,被银行认为夜间频繁小额交易涉嫌洗钱,占比21.62%。

四是呼吁银行方面在防范电信诈骗的同时兼顾客户体验,占比6.76%。

五是诉说自己或身边人遇到过的冻卡经历,传授“防冻”经验,占比1.41%。

六是戏称钱存哪都不安全,应该全取出来,占比1.01%。

七是支持断卡行动,应严厉打击电信网络诈骗,占比0.65%。

三、典型案例分析

邮储银行:银行卡在手里一直使用突然被莫名停用

7月5日,广东经济科教频道《经视一线》节目报道,广东有储户反映,一直在使用的邮储银行卡两个月前突然被银行停用,而且在停用之前并没有接到银行的告知,也没有说明原因,让他的生活受到不少影响。

8月1日,广东新闻频道《今日一线》再次报道了邮储银行揭阳惠来地区“断卡”行动引发的一场风波。在揭阳惠来县,有多名储户的邮储银行卡莫名被冻结,生活受到影响。《今日一线》节目记者在惠来县鳌江营业所调查发现,此事涉及储户较多,银行内排队人员多是来办理“解卡”业务,营业所内部虽张贴多张反诈宣传单,但内容中缺乏 “冻卡”相关宣传。

事件发生后,邮储银行两位相关负责人积极回应,引导媒体客观公正地报道事件。从传播情况来看,报道整体客观中性,未发现针对邮储银行的无端猜测和恶意解读,可见邮储银行的两次发声起到了有效的引导作用。

面对媒体的报道,邮储银行第一时间主动出击,做足充分准备,通过接受媒体采访的机会,澄清了事实,也做出了正向引导。之后的一段时间里,邮储银行广东分行下辖网点帮助警方抓获电信诈骗嫌疑人、进行“断卡行动”宣传等新闻,对冲了少数负面信息,树立了正面形象。面对媒体曝光,一旦回避很容易引发网民猜测揣度,也会使得一些媒体为了追求真相跟风报道,助长事件的热度,导致难以控制走向。迅速回应,传递充分的信息,邮储银行在该事件应对中做出了较正确的选择。

中国银行:深圳多名储户账户被冻结登上热搜

8月初,多名广东地区网友爆料称,名下的中国银行借记卡被冻结,无法正常使用,前往网点填写申诉信息并上传相关资料,但迟迟没能恢复。随后,媒体记者致电银行客服,工作人员表示,涉及因素很广,可能是长时间未交易、交易频繁,还可能涉及司法冻结等。尚不清楚具体情况,客户可持本人身份证原件及银行卡前往银行线下网点,进行借记卡状态查询以及申诉工作。中行深圳某支行工作人员称,因近期电信诈骗太多,银行会批量冻结长时间不交易或交易频繁的账户。客户可去当地网点,查清楚后可解冻。8月11日起,中行深圳地区多家支行的客服电话设置成自动回复,告知客户如果近期遇到银行卡使用异常,可到营业网点或登录微信小程序进行处理。

据汇银咨询调查发现,早在8月5日,已有储户在网络中发声投诉中行银行卡无端冻结的问题,舆情隐患开始显现。此时,无论是与储户进行单独沟通进行解释求得对方理解并撤除投诉,还是尽快发布官方声明澄清问题,在舆情初期都能起到不错的疏导作用,然而银行迟迟没有做出相应的动作,只是要求储户按流程登记。直到8月9日,媒体开始介入,报道事件后迅速在微博形成热搜话题,舆情开始进入爆发期,多数自媒体和网民对中行“擅自”冻结账户的行为持批评态度,对中行的声誉造成负面影响。

中行深圳湾支行于8月9日,先后两次通过媒体做出回应,在一定程度上控制了舆情的传播范围,但仍然动作迟缓,网民观点由不满银行通知不及时变为吐槽“解冻难”,冻卡频繁等方面,转而针对银行网点服务问题。根据舆情传播规律及应对经验来看,若中行在舆情潜伏期及时发现其征兆并采取有针对性的措施,遏制住危机,完全可以避免由此带来的声誉风险受损。

四、声誉风险分析

1. 断卡行动对银行的影响

断卡行动的目的和初衷是为了打击金融犯罪,但同时也会对银行带来一些负面影响,造成不同风险点。首先就是对银行专业度、信任度的质疑,尤其是对于众多被“误伤”的储户而言,在没有任何违法犯罪行为的情况下遭遇断卡,很容易造成其对银行的信任感缺失,进而损害银行的品牌形象。其次,在解冻卡片的过程中,往往会由于业务量较大、流程较多、等待时间过长等因素,导致储户无法快速完成解卡,正常使用受到影响。同时,在解释方面不够充分到位,不能让储户理解、认可、接受,这些都会使得储户对银行服务质量产生不满,进而影响美誉度和口碑。第三,严格办卡审批,导致银行发卡量锐减,增加开卡拓客难度,影响实际业务量的增长。第四,增加风险管控难度,一系列风险卡识别要求,倒逼银行从人员专业技能、技术系统、工作流程等方面尽快提升完善,增加内控机制和风险排查的负荷,容易顾此失彼。最后一点,断卡行动造成大范围普通储户遭遇不便,极易引发网络舆情,造成网民的共振共鸣,一旦处置不当,很可能衍生出重大负面舆情,甚至登上主流网络平台热搜,带来品牌形象的损害,最终造成难以估量和挽回的声誉风险。

2. 断卡类型分类及回应

基本可以分为四类,一是由法院、公安等行政机关,出于对违规经营、违法犯罪的查处而冻结卡片。此类情况中,多数是由于与嫌疑人账户有资金关联关系导致,应当建议持卡人携带相关证明到属地或办案的公安机关进行询问,或等待一段时间有关部门查明情况予以解冻,遇到媒体采访可直接说明情况。二是资金异动导致冻卡,如大额资金转入转出、时常凌晨转账、各支付平台转账频繁、异地用卡等现象,应当核实清楚储户背景信息,并对其给与其正确的使用建议,避免此后类似事件重复发生导致重复断卡。三是储户个人使用行为不当,诸如连续输错密码、余额较低、长时间无交易、名下有多张卡片等情况,也会在某些时候触发银行的风险识别系统,造成断卡。针对此类情况,可通过下发短信、致电等方式主动联系、提醒客户,建议其销卡、在卡中存一定余额、忘记密码及时找回等,增加服务触感。四是由于客户身份信息不完整导致断卡,可主动联系客户就近前往网点进行身份信息补全,告知其需要准备的资料,避免客户无功而返。

3. 造成声誉风险的原因

事实上,断卡行动并不意味着一定会带来声誉风险,反而是银行在工作中存在一些疏忽和漏洞,最终导致了风险的产生和扩大。一是通知不及时,被断卡的储户没能第一时间得到通知,往往是在使用时才发现被限制了功能,对其造成影响,进而产生对银行服务的不满,更有甚者会认为银行侵犯其合法权益。二是沟通解释不到位,部分客服人员或网点人员过于依照官方口径回复,缺乏人文关怀,导致储户无法转变思维认可断卡行动的意义,情绪没有得到充分的缓解,进而对动卡操作不满。三是,在解冻卡片过程中,没能做好预案准备,导致储户排队时间过长、准备材料有遗漏、审核时间无法确定等情况,消磨了储户的耐心。四是少数储户遭遇反复断卡,进而对银行的识别系统以及网点人员的建议产生质疑,产生不满情绪,在网上发布或寻求媒体曝光。

五、应对处置建议

为避免大量断卡可能导致的负面网络舆情,网点拥挤造成服务体验下降,大量投诉对品牌形象的影响,尽可能避免声誉风险受损,银行业可以从事前、事中、事后三个维度进行应对,把握住每个环节对客户进行疏导,加快调查解冻效率。

1. 事前:

(1)加强宣传,传递正确信息:对于断卡的具体操作流程,银行业有责任通过各种方式对外进行宣传,加强防范金融风险宣传,采取网点视频、海报等直观宣传方式介绍断卡行动具体举措以及对持卡人可能带来的影响,还可通过下发短信的方式将相关信息传播到每一位持卡人。在针对本行持卡用户进行的推介理财、信用卡、贷款等业务中,也可加入断卡行动相关提示,确保储户知情。同时,针对部分储户法律意识淡薄的现状,明确相关嫌违法犯罪行为可能引发的后果,便于储户加强个人行为规范。通过持续不断的宣传引导,向储户传递“断卡”的意义和目的,获得储户的理解。

(2)提升内部风控技术:通过过往积累的反馈结果,结合大数据分析比对等手段,帮助银行内部风控技术不断升级,细化评级标准,更加精准的识别、筛选可能存在风险的银行卡,杜绝一刀切的现象,避免无辜储户被误伤。同时,还可以通过行业内部业务交流、购买技术等方式,吸取同业其他银行的成功经验,移植到本行的实际业务中,取长补短,更好的完善本行风险管控体系,最大程度做到精确识别,减少因自身识别不准给储户带来的不便。同时,应当从源头做起,按照央行相关指导意见,建立、健全个人银行账户分类分级管理,规范账户开户、尽职调查环节,严格审核开卡,加强账户闭环管理。

(3)做好数据收集和预案:无论是在自身要求还是配合警方进行大批量断卡前,应及时做好相应预案,并尽快下发到各网点,使一线工作人员提早做好准备。另一方面,管理部门也应当注意收集从网点、客服、网民发声等方面反馈上的一系列数据,密切关注询问断卡或前往网点解冻卡片的数量变化,及时把握事态发展趋势,准确研判,第一时间给与相关岗位、部门、网点预警,不打无准备之仗。防微杜渐,关注因断卡形成重大群体性舆情的早期迹象,及早下手解决。

2. 事中:

(1)尽早通知储户:在发生断卡举措发生后,应充分保证储户知情权,第一时间通过下发短信、微信通知等方式告知储户断卡事宜。通知中应申明对储户断卡的法律依据、断卡具体举措、带来的影响,并告知储户可能出现的违规行为,帮助其自行梳理核实。还应将解冻流程一并下发给储户,缓解其焦虑情绪,避免由于对信息了解不充分造成负面投诉、负面舆情短时间内增加。

(2)通过手段对外澄清:针对断卡可能带来的谣言及负面攻击,银行经过准确研判后,可制定口径,通过邀请记者报道或业务负责人接受采访等方式,通过媒体进行发声,对外公布情况并对储户诉求进行正面回应,安定人心。对于涉及违法犯罪的情况,也可协同属地公安机关发布官方声明,表明断卡行动为配合执法或案件调查。

(3)加强解释沟通工作:银行网点和客服人员,要认真做好关于“断卡”行动对客户的引导、沟通解释工作,深刻体会储户因无故被断卡所带来的负面情绪。耐心和蔼的为储户答疑,帮助其按照流程提交相关材料,进行解冻审批。同时,对于一些特殊性情况导致储户无法提供完备材料,应当主动向业务主管部门提出申请,在守好原则底线的前提下,特事特办一事一议,切实解决储户的实际问题。

(4)多措并举拓宽解冻渠道:针对持卡人前往银行网点解冻多有不便,或扎堆在周末前往网点导致人员拥挤等情况,可采取开通网上渠道,将提交审核资料的步骤放到线上,便于储户日常解决问题。同时,还可以在网点设置专门的断卡解冻优先窗口,或专门安排部分网点延长营业时间,专供断卡用户在方便的时间前往办理。最大程度做好应对,让储户感受到人性化服务。

3. 事后:

(1)对误伤用户做好回访:针对自身并无过错,而是由于监管衡量尺度过严导致断卡的储户,应在卡片解冻后及时进行回访和安抚,可向其提供一些银行的小礼物或赠送小数额付费服务作为补偿,尽力挽回客户美誉度。尤其是对于多次被误伤但调查后查明无违规情况的储户,应当由开户行网点负责人通过亲自致电、上门拜访、邀约到网点当面接待等方式进行安抚。

(2)通过新闻宣传塑造良好形象:采集本行在为储户解冻工作中的一些良好做法和优秀事迹,主动对外宣传,塑造本行负责任、良好服务的整体形象。当重大负面舆情影响告一段落后,应与相关发稿媒体协商撤稿、删稿事宜。还可将搜索引擎SEO优化可一并进行,通过关键词布局、内容填充、正面信息对冲等方式淡化负面信息与品牌之间的关联性,尽可能的将负面舆情信息从主流平台中去除或排名后移,在一定程度上杜绝与新增热点新闻关联炒作。

(3)做好内部风险排查:针对过往断卡行动中出现的问题举一反三,扩大风险排查范围,做好内控管理,在暴露问题前发现并制定相应对策,避免内部问题因积累而爆发。同时,也应当关注同业情况,及时汲取同业的先进经验,规避同业发生的负面教训,确保全体员工对断卡带来的影响持有高度重视和谨慎的态度。建立、健全、通畅内部沟通机制,便于一线员工主动发现日常工作中出现的细微问题并上报,未雨绸缪及早防范。

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