银行最怕什么投诉,银行的客户经理有洁癖

周五一大早,刚到分行办室坐下,正喝着打工人的醒神咖啡呢,手机就响了,一看,是一个毕业后一直没怎么联系的大学同学。职业上的敏感告诉我,他遇到银行业务上的事了。果然,电话一接通,除了一句“好久不见”,没有多余的寒喧,便正奔主题。“前几年我在XX行办了房贷,现在利率低,想提前还款,我人都到网点了,XX行非要我打客服电话,走投诉流程。”“我知道你不是XX行的,

银行最怕什么投诉,银行的客户经理有洁癖

周五一大早,刚到分行办室坐下,正喝着打工人的醒神咖啡呢,手机就响了,一看,是一个毕业后一直没怎么联系的大学同学。

职业上的敏感告诉我,他遇到银行业务上的事了。

果然,电话一接通,除了一句“好久不见”,没有多余的寒喧,便正奔主题。

银行最怕什么投诉,银行的客户经理有洁癖

“前几年我在XX行办了房贷,现在利率低,想提前还款,我人都到网点了,XX行非要我打客服电话,走投诉流程。”

“我知道你不是XX行的,但银行应该都差不多的,你们银行那还款也要投诉一下才能还吗?业务本身倒不是太重要,我就只是奇怪,以前银行都最怕投诉的,现在怎么还建议客户去投诉了呢?”

银行最怕什么投诉,银行的客户经理有洁癖

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讲真,这个问题还真得捋捋。

一是,提前还款这事,客户一还款,银行就收不到往后的贷款利息了,利息收入减少。

二是,银行贷款业务的余额会下降,这是一个很重要的考核指标。

三是,由于第二条,银行不得不重新花成本和精力寻找新客户、做更多业务。

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因为以上三条,提前还款的客户多了,确实会影响银行的效益。

但是,银行必须尊重客户的选择权利的,所以,客户要提前还款,银行也是没有办法,只能给客户按正常流程办理。

这个逻辑完全正确,但唯一不高兴的,就是领导

有些银行的领导都有洁癖,他们不乐意自己履历蒙尘,在自己任内见不得业务下滑。

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干银行的人,懂的都懂,一些领导就是喜欢选择性地忽略市场规律、忽略宏观环境。一味强调员工不够努力、不够积极。

尤其是总行那些领导,一不接触拜访客户,二不了解调研市场,三不听基层意见,四不借鉴同业经验。

即便在楼市成交惨淡、无人买房的形势下,总行还是会下房贷增长指标。

即便在疫情防控、居家、静默各种影响下,总行还是会下消费贷款增长指标。

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这就像我上小学的时候,经常做的数学应用题,一个蓄水池,一根进水管,一根排水管,进的水没多少,出的水老多了,水位很快就会下降。

不过,即使是小学生都懂的道理,领导也并不一定会承认。

领导不承认怎么办?

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于是,基层客户经理不得不焦头烂额,既应付业务考核,还要应对客户还款。

客户一定要还款,无法说服怎么办?

那就只能让客户打客服电话投诉了,客户一投诉,银行客服就会记录情况,客户经理就可以以这些投诉记录作为根据,为客户办理还款了。

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因为客户投诉了,客户经理就有材料可以汇报、网点行长就有材料可以汇报、支行行长也有材料可以汇报。

有材料可以汇报,这很重要,甚至会直接影响一个汇报人的薪酬、前途、命运。

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基层的客户经理也是人,客户也是人,有同理心,所以他们可以相互理解,把事办成。

于是皆大欢喜。这样看似不可思议的谬论逻辑,能成立。

这是典型的“上有政策、下有对策”的体制产物。

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想起刚入行时我在网点当客户经理,一个客户贷款在系统里提交不过去,不知道是系统问题还是什么问题。

那时年轻,问了好多人,还找了总行,但所有人表面上是提了各种建议,让我找谁谁谁。基实都是事不关己,高高挂起,一副冷漠的模样。

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问A,A让我找B,B让我找C,C又让我找回A。

后来,我向一个资深的前辈请教,他的建议就是,让我的客户去投诉。

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确实有用,投诉后,总行就把系统问题处理了。

有个外部的客户投诉记录,不解决就会一直晾在系统里,逼着那些“事不关己”的人出面解决。

拿着这个去汇报,领导不得不重视。再不重视,就会被扣上帽子。

自上而下的层层责成督办,总比一个普通的客户经理自下而上的层层沟通容易得多。

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深层次的危害,就是折腾了客户、影响了客户体验。

而我们做银行的,原本应该是服务行业。

说真的,这很搞笑。当然,也很不“银行”。

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